¿Qué es Customer Experience (CX)?

Customer Experience (CX) es la suma de todas las experiencias que una persona tiene sobre una compañía al relacionarse con ella de cualquier manera, tanto antes de ser su cliente como durante y después de la relación comercial entre cliente y empresa.

El Customer Experience comienza en el mismo momento que una persona tiene conocimiento o noción de una marca y se va nutriendo de todos los inputs que dicha persona recibe por parte de la compañía, ya sea publicidad, comentarios de otras personas, experiencias de uso de los servicios o productos de la compañía, experiencias en la intercomunicación entre la persona y la empresa, etc.

Aunque en algunos sitios hemos podido ver mezclados los conceptos de Customer Service y Customer Experience, estos no son sinónimos. Mientras que el Customer Service es una parte de esas experiencias que el cliente recibe de una compañía, el Customer Experience engloba muchas cosas más. En castellano lo vemos traducido generalmente por Experiencia de Cliente

Una buena gestión de la experiencia del cliente ayuda a:

  • Fortalecer la preferencia por la marca a través de experiencias diferenciadas.
  • Aumentar los ingresos con ventas mayores de clientes existentes y nuevas transacciones como resultado de recomendaciones personales.
  • Incrementar la lealtad del cliente (y crear defensores de marca) a través de interacciones valiosas y memorables.
  • Reducir los costos al reducir la migración de clientes.

Ni que decir tiene que en plena era del mundo digital con tantos canales de interacción directa, como las redes sociales, y con un consumidor cada vez más tecnológico y exigente, ya no es suficiente con la excelencia del servicio o con la posibilidad de superar sus expectativas.

Las marcas tienen que buscar alternativas para atraer y fidelizar clientes y aquí la oportunidad está en la capacidad de generar emociones con mayúsculas. Así se podrán mantener en su subconsciente a lo largo de mucho tiempo.

En el Diplomado de Innovación y Emprendimiento desarrollarás habilidades que te permitan crear experiencias completas para tus clientes.

 

http://www.innovan.do

https://blog.asmalljob.com

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *